Успешная стоматологическая практика требует не только особенного профессионализма от врача, но и развития взаимоотношений между ним и пациентом. Когда пациент приходит на прием, он в первую очередь обращает внимание на доброжелательность и открытость стоматологического персонала, а также уверенность своего лечащего врача. Именно доброжелательность, убедительность и профессионализм становятся залогом доверия человека к дальнейшим рекомендациям стоматолога. Что еще необходимо знать каждому врачу, общаясь с пациентом? Об этом расскажет Павел Коледа, главный врач стоматологической клиники Классик Дент, стоматолог-имплантолог, лектор учебного центра Nobel Biocare.
Принцип 1: Умейте слушать и слышать пациента
Стоматолог должен быть не только хорошим профессионалом своего дела, но и психологом. Ведь важно не только грамотно поставить диагноз, но и выслушать пациента, его страхи и переживания. Для этого необходимо спокойно разобраться в ситуации, успокоить человека, вселить в него уверенность в лучшее. Сегодня понимание индивидуального подхода к пациенту действительно более широкое, чем 15-20 лет назад. Так, в прежней парадигме оно сводилось к тому, что врач отслеживал особенности медицинского и стоматологического анамнеза пациента, подбирал материалы и технологии с учетом конкретных показаний. На текущий день вопрос грамотной коммуникации с пациентом не менее важен. В беседе с пациентом нужно учитывать его подготовленность и эмоциональное состояние, подстраиваясь под конкретный случай.
Принцип 2: Убедитесь, что пациент понимает вас
Зачастую врачи сталкиваются с ситуацией, когда человек не совсем понимает, какой диагноз ему ставят, как приступать к осуществлению тех или иных экспертных рекомендаций. Действительно, довольно сложно фокусироваться на словах врача, пока он проводит осмотр и проверяет зубы на наличие кариеса.
Я настоятельно рекомендую изменить привычный подход к общению с пациентом. В первую очередь стоит провести осмотр зубных рядов, не комментируя найденные проблемы сразу, по отдельности. Только после осмотра стоит сесть с пациентом за стол «переговоров»: уточнить общее самочувствие пациента, дать возможность рассказать о своем состоянии.
Только после этого стоит озвучить пациенту диагноз, но не сухо перечисляя дальнейшие шаги – это может запутать или даже напугать простого обывателя. Старайтесь говорить с пациентом на его языке! Если он почувствует, что он был понят, то с большей вероятностью согласиться на план лечения, который вы озвучите.
Принцип 3: Говорите об удачном опыте и не критикуйте коллег
Жизненный кейс оказывает на пациентов большое влияние. Так, история с позитивным концом убеждает человека и придает ему уверенность в успехе предстоящего лечения. История должна быть о клиенте со схожими проблемами и страхами. Например, «На прошлой неделе у меня была пациентка с такой же проблемой, как у вас. Мы смогли помочь ей с помощью этого метода, и теперь у нее все отлично! У вас также все пройдет хорошо и безболезненно». Лечение зубов — не самая приятная вещь. Стоит понимать это и подбадривать пациента.
Не стоит также критиковать предыдущие назначения другого специалиста. Это ведёт и к разобщённости коллег, и к дискредитации в глазах пациентов. Истинный профессионал, уверенный в своих знаниях, навыках и аналитических способностях не занимается осуждением коллег — он диагностирует и лечит
Принцип 4: Вы и ваша команда – одно целое
Уметь грамотно отвечать на вопросы пациента должен не только врач, но и вся команда! Возможно, пациент вспомнит о вопросе, который хотел задать относительно вашего расписания приемов или о болезненности определенной процедуры уже на ресепшн. Любой сотрудник клиники в этот момент должен не только поддержать беседу с пациентом, показав заинтересованность, но и четко ответить на вопрос.
Для этого следует проводить обучающие занятия с персоналом, стимулировать профессиональное общение внутри стоматологии. Кроме того, не лишним будет разработка брошюры для персонала, рассказывающей о наиболее важных моментах при общении с посетителями клиники.
Принцип 5: Врач – не финансист
Многие врачи чувствуют себя не очень комфортно, когда начинают обсуждать с пациентом финансовую часть лечения. Особенно к теме разговора нелегко подойти, когда сумма лечения довольно немаленькая. Это можно объяснить: врач должен думать о здоровье пациента, предлагая рациональный и наиболее эффективный метод. Хорошо, когда в клинике есть финансовый консультант или координатор, который сможет взять вопрос стоимости на себя.
Важно понимать, что пациент не всегда может оплатить всю услугу разом. Для того, чтобы не останавливать процесс лечения и не допустить негативный сценарий развития стоматологических проблем, стоит предложить все возможные способы оплаты – рассрочку или кредитование.