В фармацевтической отрасли с врачами и фармацевтами работают практически все участники рынка. Именно от их назначений и рекомендаций во многом зависит, какой препарат в конечном итоге выберут потребители. Глобальная консалтинговая и исследовательская компания в области здравоохранения Kantar Health выяснила1, что в 40% случаев на решение о покупке определенного бренда препарата влияет фармацевт.
От грамотной консультации специалиста зависит не только то, насколько довольным останется покупатель и какую прибыль получит аптека. В России, где по данным ВЦИОМ более трети населения занимается самолечением, на фармацевта ложится большая ответственность за соблюдение принципа «Не навреди!» при оказании доврачебной помощи. Убедить больного обратиться к врачу, когда это необходимо, объяснить принцип действия назначенных препаратов, помочь сделать информированный выбор — список задач работников первого стола значительно шире, чем может показаться на первый взгляд. И фармацевтическим компаниям, которые стремятся выстраивать долгосрочные взаимоотношения с фармацевтами, важно понимать эти потребности клиентов и делать все для того, чтобы их удовлетворить.
Каждый год фармацевтическая компания «Такеда» проводит исследование Best in Class In the Eyes of Customers, или «лучший в своем классе в глазах клиентов», в котором принимают участие врачи и фармацевты. Именно они оценивают вклад компании в развитие терапевтических областей, ее усилия в R&D и повышении доступности лечения для пациентов, и конечно, уровень ориентированности на работу с потребителями.
Чтобы определить, как именно компания может повлиять на выстраивание долгосрочных отношений с фармацевтами, а через них и с потребителями, компания «Такеда Россия» решила спросить самих профессионалов аптечного дела, насколько им было бы интересно получать информацию не только по продуктам компании, но и по развитию бизнес-навыков, личностному росту и продажам. По итогам опроса удалось выделить основные сферы интересов фармацевтов. На основании этих результатов и была разработана специальная обучающая программа — «Созвездие профессионалов аптечного дела и компания «Такеда».
В итоге получился не просто обучающий тренинг, а целая система модульного обучения, рассчитанная на год. Составляя программу «Созвездие профессионалов аптечного дела и компания «Такеда», сотрудники компании постарались сделать обучение максимально логичным и системным, чтобы покрыть большую часть потребностей фармацевтов.
Обучение фармацевтов проходит в формате фармкружков. При этом лекторы — медицинские представители компании — отошли от привычного формата презентации и проводят встречи в виде интерактивного диалога. Чтобы сделать обучение «Созвездие профессионалов аптечного дела и компания «Такеда» максимально эффективным и интересным, каждый из них принял участие в специальном тренинге, где, помимо теоретической части, они отыгрывали в группах алгоритм работы на фармкружках. Специальный чек-лист помогал медицинским представителям оценить, насколько успешно они справились с заданием.
Сам курс состоит из 4 модулей — это материал по брендам и развитию различных профессиональных и личностных компетенций. Создатели проекта подошли к разработке программы обучения комплексно, привлекли коллег из отделов продаж, тренингов и медицинского отдела. Благодаря этому курс удалось дополнить необходимыми тренерскими
фишками и приемами, которые сделали его еще более структурированным и интересным для слушателей. Такой подход принципиально отличает обучающую программу от стандартных форматов работы с фармацевтами. Так, позитивные отзывы получил модуль, посвященный развитию бизнес-навыков фармацевтов. А именно —коммуникации с различными типами клиентов.
«После прохождения 2 модуля «Созвездия профессионалов» у меня просто открылись глаза. Я по-другому посмотрела на своих покупателей, поняла их потребности» —поделилась впечатлениями о курсе Ольга, фармацевт с 23-летним опытом работы в различных аптечных сетях. «Теперь я знаю, какому типу клиента необходимо дать время подумать, поделиться дельным советом и проявить внимание, а у кого, напротив, нет времени на подробности, нужно кратко и о главном».
Проект «Созвездие профессионалов аптечного дела и компании «Такеда» охватывает всю Россию. Курс стартовал в феврале 2018 года и рассчитан на целый год. На протяжении этого года 140 медицинских представителей проведут специальные обучающие тренинги для фармацевтов и заведующих аптек. В результате 25 000 фармацевтов получат знания и прокачают свои профессиональные и личностные компетенции.
Подобное сотрудничество отвечает интересам каждой из сторон: фармацевты улучшают результаты своей работы, клиенты аптек получают отличный клиентский сервис, медицинские представители – возможность развиваться внутри компании, а компания Такеда укрепляет свои позиции одного из мировых лидеров фармацевтической индустрии.
Ссылки:
1 Kantar Health Study. Health Activators: Key Influencers Who Drive Healthcare Decisions http://www.kantarhealth.com/docs/reports/health-activators—key-influencers—edge-of-insight.pdf